ศิลปะการให้บริการทางโทรศัพท์
วิทยากร: พท.ดร.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์
อดีต General Manager - บริหารสินค้า บริษัท ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด
อดีตผู้จัดการและบริหารการขายอุตสาหกรรมนมไทย(นมตรามะลิ)
ประสบการณ์ระดับงานบริหารและเป็นผู้เชี่ยวชาญการวางแผนงาน
และพัฒนาระบบงาน
ที่ใคร
ๆ ต้องถามถึงทั้งในวงการมากกว่า 25 ปี
16
มิถุนายน 2566
เวลา
09.00 น. – 16.00 น.
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ
(ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)
*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม
หลักการและเหตุผล
ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ “บริการให้ลูกค้าประทับใจ”
เป็นสิ่งที่จำเป็นมากต่อการแย่งชิงและรักษาลูกค้าไว้
การบริการให้ดีเลิศจนสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงเป็นอาวุธที่สำคัญในการสร้างความเป็นเลิศให้ธุรกิจ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะประทับใจหรือไม่ประทับใจ
เริ่มต้นที่นี่!!!!! สิ่งที่เป็นคำถามอยู่ในใจผู้ให้บริการทางโทรศัพท์
รวมทั้งผู้บริหารคือ จะบริการอย่างไรจึงจะเรียกว่า “Service
Excellence” หลักสูตรนี้มีคำตอบให้กับผู้เข้าอบรมแน่นอน
หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อตอบสนองให้ผู้เข้าอบรม
ได้รับความรู้ เทคนิคและประสบการณ์จริงในการเข้าใจลูกค้าและสร้างความประทับใจให้ดิ่งลึกมากขึ้น
ระดมสมองทำกิจกรรมประยุกต์การสร้างการบริการที่ดีเลิศให้กับลูกค้า
โดยหนักเน้นในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง
เมื่อจบการอบรมผู้เข้าสัมมนาจะสามารถประยุกต์และต่อยอดความรู้ด้านการให้บริการอย่างประทับใจอย่างสัมฤทธิ์ผลได้ด้วยตนเอง
วัตถุประสงค์:
1.
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการและเทคนิคด้านการบริการให้โดนใจลูกค้า
โดยเน้นหนักในเรื่องคำพูดและน้ำเสียง
2.
เพื่อสร้างมาตรฐานการบริการทางโทรศัพท์เพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้กับองค์กร
3.
เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จนถูกอกถูกใจลูกค้า
4.
เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้
ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
หัวข้อการบรรยายและ Workshop
- บริการของ
พนักงานให้บริการทางโทรศัพท์ นั้น สำคัญไฉน?
- เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้ที่ติดต่อทางโทรศัพท์
- ลักษณะพิเศษของการบริการทางโทรศัพท์
ที่จำเป็นต้องรู้
(9 วิธีสุดยอดเทคนิคการจัดการมนุษย์
เพื่อสร้างพลังใจอันแข็งแกร่งในการให้บริการ)
- สุดยอดบริการให้โดนใจ/ประทับใจ – ทักษะการฟัง และ น้ำเสียง
(เน้นในเรื่องการฟังจนจบ และให้เข้าใจก่อนตอบไม่ assume คำถามและตอบไปแบบผิดๆ
·
โทรศัพท์
- กิจกรรม Role
Play “บริการอย่างเข้าอกเข้าใจ”- ทางโทรศัพท์
(ปฏิบัติ
พร้อมให้เทคนิค / ความเห็นเพิ่มเติมจากวิทยากร
เพื่อให้สามารถบริการได้อย่างดีเลิศ)
- ****หัวข้อพิเศษ วิเคราะห์ เพื่อให้บริการอย่างเข้าอกเข้าใจ วิเคราะห์ ทำความเข้าใจประเภทผู้ติดต่อ
และ
การรับมือกับผู้ติดต่อแต่ละประเภท
- ****หัวข้อพิเศษ ตัวอย่างคำพูดที่ควรใช้ในการให้บริการทางโทรศัพท์
(คำพูดมาตรฐานในการให้บริการทางโทรศัพท์)
- มารยาทในการใช้โทรศัพท์
(การรับสายโทรศัพท์
การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ และ
อื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์ให้ดีเลิศ)
- การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
- การจัดการข้อร้องเรียน
ความไม่พอใจ และคำตำหนิจากผู้ที่ติดต่อทางโทรศัพท์ -เทคนิคการเจรจาต่อรอง, การประนีประนอม
- คุณสมบัติ
บุคลิกภาพ EQ
ผู้ให้บริการ – เรียนรู้เพื่อปรับปรุงตนเอง
- สรุป
คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้