การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า
รับส่วนลดพิเศษ สมัคร 4 ท่าน ราคาท่านละ 2,900 บาท พร้อมรับใบวุฒิบัตรฟรีทุกที่นั่ง
- รายละเอียด
- กำหนดการ
- สถานที่
หลักการและเหตุผล
ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า
แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า
องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง
แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ
จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ
อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ
ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ.
ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า
หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด
ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้
เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ
องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืน
สิ่งที่ได้รับ
1)
ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
2)
ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
3)
ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
4)
ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ
และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
5)
ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน
หัวข้อการอบรม
|
ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน |
|
·
ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน |
|
·
เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า |
|
·
สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน |
|
·
Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน |
|
ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ |
|
การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด |
|
·
เทคนิคบริหารความกดดัน |
|
·
หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า |
|
·
กิจกรรม รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่าน Case Study |
|
การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด |
|
·
การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา |
|
·
หัวใจบริการที่สร้างความต่างจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี |
|
·
มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา |
|
· กิจกรรม
การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด |
|
การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน |
|
·
ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง |
|
·
มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข |
สถานที่ โรงแรมโนโวเทล ซอยสุขุมวิท 20 ใกล้ BTS อโศก กรุงเทพ **สถานที่อาจมีการเปลี่ยนแปลง
© Copyright 2024 TrainingSurf. All Rights Reserved.