How to Deal with Difficult Customers

ลูกค้าที่ว่ายาก เรามีวิธี...

 

 

วิทยากร: อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร
อดีต Business Unit Manager ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด
จากสหรัฐอเมริกา  Senior Manager ฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) 
และ  ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนี
จากประสบการณ์ตรงและจริงในวงการที่มากด้วยคุณภาพมากกว่า 30 ปี

 

8 ธันวาคม 2566

09.00 – 16.00 น.

** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

 

 

หลักการและเหตุผล

     ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน  และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย  ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง  เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ

     หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น  มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

 

วัตถุประสงค์

1.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้จักอย่างลึกซึ้งกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน

2.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความสามารถในการรับมือกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน

3.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีเทคนิควิธีที่จะเสริมสร้างศักยภาพตนเองให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น

4.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

5.    เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

 

หัวข้อการฝึกอบรม

1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน
2. หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน
3. เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)

a.    ลูกค้าที่พูดหยาบคาย

b.    ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน

c.    ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป

d.    ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร

e.    ลูกค้าหัวหมอ เจ้าเล่ห์

f.     ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1

g.    ลูกค้าแสนรู้

h.    ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง

i.     ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง

4. เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง
5. เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script
6. การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)
7. เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ
8. เทคนิคอื่นๆ

·         การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน

·         เทคนิคการวางสายโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ

9. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1
10. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2
11. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3
12. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

 

โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)